1、目 的

1.1以客戶為導向，從滿足客戶需求出發，提高服務質量及投訴處理時效，切實做好優質服務工作。

1.2進一步重視客戶服務投訴，并在遇到各類異常及突發事件時有章可循、避免事態擴大，做到既讓客戶滿意，又大限度地維護企業品牌形象和利益。

1.3本制度規定及公司各層面在客戶投訴管理工作中的職責和權限，確定了投訴管理的流程和服務規范，是公司客戶服務中心、營業部門進行客戶投訴管理的指南，同時也是對公司各層面客戶投訴管理工作監控、考核的依據。

2、 范圍

2.1適用于全公司，用于指導正確處理客戶投訴。

3、適用文件

此制度制定后可依據相關內容制定相應的實施細則。

4、內容

4.1投訴來源

4.1.1、外部投訴，指來源于公司外部的客戶投訴。

4.1.2、內部投訴，指來源于公司內部員工的投訴。

4.2投訴渠道

4.2.1、外部投訴渠道包括：統一服務熱線投訴、網站在線留言投訴、總經理信箱投訴、電話回訪投訴、傳真投訴、外部網站投訴、3.15消費者協會投訴、送貨滿意度調查短信投訴等。

電話：0631-5287731

地址：威海海濱南路30號新海豐物流

網址：http://m.elinkit.cn/

4.2.2、內部投訴渠道包括：統一服務熱線投訴、郵箱投訴、傳真投訴等。

電話：0631-5287731

地址：威海海濱南路30號新海豐物流

網址：http://m.elinkit.cn/

4.3投訴類型

4.3.1、業務投訴，主要針對公司業務銷售或運作上的差錯而引起，主要分為：貨損、貨差、時效延誤、財務、理賠、價格、信息、問題差錯、及其他類型投訴等。貨損類投訴：貨物潮濕、外包裝破損、內物破損；

貨差類投訴：公司內部丟貨、汽運網點丟貨、空運

網點丟貨；時效延誤類投訴：中轉不及時、分撥不及時、配載不及時、通知提貨不及時、送貨不及時、接貨不及時；

財務類投訴：傭金、代收貨款、發票、稅金；

理賠類投訴：理賠時效不及時、理賠結果不滿意；

信息類投訴：手機信息反饋錯誤、無信息反饋、GPS 信息反饋錯誤；

業務差錯類投訴：開單差錯、分批配載、標簽差錯、承諾不兌現、信息反饋不及時、虛假簽收、貨物被冒領；

其他類型投訴：除以上類型以外的業務投訴。

4.3.2、服務態度投訴，主要針對公司服務人員的服務品質，語言、行為、態度方面等服務禮儀不滿而引起的投訴。

4.4投訴程度

4.4.1、業務投訴

A   一般投訴：指投訴事項屬實且事態比較一般，未造成公司利益損失或損失金額在1000元以下的投訴。

B 中度投訴：指投訴事項屬實且造成公司損失金額 或索賠金額在1000-5000元(含5000元)的投訴。

C  重大投訴：指投訴事項屬實且造成客戶2次以 上投訴、嚴重不滿，或造成公司損失金額或索賠金額5000元以上的投訴。

4.4.2、服務態度投訴

(1)一般投訴

a 、接聽或掛斷電話沒有使用公司標準服務用語的,通話過程中離開未作任何解釋將客戶電話撂一邊的；

b、當客戶到營業部門發貨時，沒有微笑服務，出現不倒水、不耐煩、客戶咨詢不回答等現象的；

c、當客戶查詢貨物時，不接受查詢，或接受查詢后， 但是不回復的；

d、對待他人咨詢問題敷衍了事，急于打發；

e 、語氣推諉，事不關已，高高掛起；

f、客戶要求得到某項服務時部門間相互推諉等；

g、客戶提出某項服務自身無法解決時沒有給予正確的引導；

(2)中度投訴

a、通話未結束，主動掛斷電話的；

b、故意向客戶提供錯誤或虛假信息的；

c、對客戶或同事出言不遜的；

d、語氣粗暴；

e、服務意識差、愛理不理、態度傲慢、與他人斗嘴、 強詞奪理等；

f、當著客戶面指責客戶及評價客戶缺點；

(3)重度投訴

a、與客戶發生爭吵的；

b、與客戶或同事發生言語沖突，用言語行為進行威脅的；

c、與客戶或同事發生肢體沖突，打架的。

4.5投訴處理時效

對于客戶的投訴，各部門應通力合作，迅速作出反應，力爭在最短的時間內全面解決問題，給客戶滿意的答復。

4.5.1、業務投訴時效

a、一般投訴：接到投訴起一個工作日內處理完畢。

b、中度投訴：接到投訴起三個工作日內處理完畢。

c 、重度投訴：接到投訴起七個工作日內處理完畢。

4.5.2 、服務態度投訴時效

接到投訴起兩個工作日內處理完畢。

4.6投訴處理流程

4.6.1、投訴受理

統一服務熱線話務員負責受理投訴信息。話務員接到投訴時，必須詳細準確地記錄投訴人反饋的內容，綜合已有信息初步判斷投訴是否成立，對于當場即可判斷不成立的投訴，須做好解釋工作；對于投訴成立或需進一步調查了解的投訴，同時進行業務查詢，快件查詢等服務必須在5分鐘將信息內容反饋給相關責任部門要求處理，對于規定時間內未處理妥善的需將投訴升級，同時告知投訴人事情處理進度并跟蹤到底，在承諾客戶回復時效內回復投訴人。

4.6.2、投訴處理

(1)業務投訴處理

話務員接到來自客戶的業務投訴后，首先判斷投訴 的嚴重性及緊急程度。

一般性業務投訴：由話務員直接電話聯系相關責任部 門經理處理，相關責任部門經理必須無條件配合工作，如部門經理因故不能直接處理的，必須安排專人負責，并保證在 20分鐘內做出建議方案并回復投訴客戶，話務員自接到投訴后30分鐘對客戶進行滿意度回訪。

緊急或重大業務投訴：初步判斷責任部門20分鐘內無法處理完畢的，話務員須于接到投訴后5分鐘內將投訴內容升級到相關部門上一層級領導，并上報本部門經理處理。

內部業務投訴：為了促進公司內部的橫向溝通和解決效率，貨物異常等問題處理先相關部門之間進行橫向溝通處理，如果溝通未果，可以進一步向品質管理中心要求協助處理。

如已超出品質管理中心職責無法處理的，可以進一步向要求協助處理。

(2)服務態度投訴處理過程

a 、外部服務態度投訴處理

接到外部(客戶)服務態度投訴后，如實詳細地記錄客戶投訴的內容，填寫《服務態度投訴管理表單》,通過0A郵件形式發送到相關部門負責人(一般為被投訴人的上一級 領導)處，并指定接到表單1個工作日內回復事件經過。根據部門調查結果及客戶投訴的內容作出判斷，1個工作日內作出處理結果，并回復客戶。

b、內部服務態度投訴處理

內部服務態度投訴，接到內部服務態度投訴后，如實詳細地記錄投訴人投訴的內容，填寫《服務務態度投訴管理表單》,通過0A郵件形式發送給廣州總部行政部經理或經 理指定專人進行調查核實，并指定接到表單1個工作日內 做出判決結果和處理方案(如遇星期日、節假日，時間順延； 特殊情況不能及時處理完畢的，必須提前電話聯系說明情況， 并承諾回復時間)回復，對投訴人進行滿意度回訪。

5、獎懲依據

5.1、業務投訴處罰細則

客戶通過400進行業務投訴，經核實成立的，給予責任部門負責人50元/票的負激勵，在當月工資中體現。部門負責人針對被投訴事項填寫《投訴整改表》,并于1個工作日內提交到。

5.2、服務態度投訴處罰細則

一般服務態度投訴：同一責任人累計只允許出現3次。 一般服務態度投訴成立的，對責任人處于負激勵50元/次， 停崗1天；同時對責任人所在部門的負責人罰款20元；同

一責任人一個月內出現2次服務態度被投訴的，對責任人處于負激勵100元，并降薪一級；同一責任人1年內出現3次的，退回人力資源部，責任人上一級領導負激勵100元，并停崗1天 。

中度服務態度投訴：同一責任人累計只允許出現2次。中度服務態度投訴成立的，對責任人處于負激勵100元/次；同一責任人出現2次服務態度被投訴的，退回人力資源部，責任人上一級領導負激勵100元，并停崗1天。

重度服務態度投訴：出現重度服務態度投訴一經核實成 立，立即將責任人退回人力資源部。責任人上一級領導負激 勵100元，并停崗1天。

出現服務態度被投訴的責任人，核實投訴成立后，必須  在一個工作日內到呼叫中心進行服務態度培訓一天，并提交 不少于500字的整改書。出現外部(客戶)服務態度被投訴，經核實投訴成立的， 責任部門的直接分管領導均需親自上門拜訪客戶，做好客戶安撫工作，并將拜訪情況在3個工作日內反饋到，由跟進最 終處理結果及回復客戶；如果該分管領導未按規定執行或反 饋的，一經查實，處于負激勵100元。

5.3、查詢、投訴處理不回復或未及時回復處罰細則在查詢、投訴處理過程中，出現1 次不回復或未及時回復的，對 責任人負激勵50元/次，對部門負責人負激勵100元/次，在當月工資中拍除體現；同一部門一月內累計2次未及時回 復，對部門負責人降薪一級處理，對其上級領導處罰100元/次。同一部門一月內累計3次未及時回復，對部門負責人退 回人力資源部處理，對其直接分管領導降薪一級處理。

5.4、內部業務投訴沒有經過內部橫向溝通，直接投訴到的處罰細則業務投訴沒有經過內部橫向溝通，直接投訴到的，將對投訴人負激勵50元/次，并撤回投訴。

5.5、投訴處理結案不及時的處罰細則

投訴處理結案不及時的，給予部門負責人負激勵50元/ 次，在當月工資中扣除體現；責任部門一個月內累計三次處 理結案時效不合格，將對部門負責人及其直接上級領導進行0A通報批評。

5.6、不執行指令的處罰細則

在聯系各部門處理投訴時，出現拒絕執行指令的，立即對責任部門經理退回人力資源部處理，直接分管領導連帶責 任200元/次，記過通報。

5.7、相關獎勵

客戶致電表揚部門或個人，將相關內容如實記錄，并填寫《表揚信》,及時發送給行政部調查核實，如屬實將進行通報表揚。