上半年，美妝行業品牌歐萊雅在MEMBER DAY會員臻選月活動中，向大家展示了一份新變革后斐然的成績單：活動2周內拉動31萬粉絲的關注和線下2200萬的銷售佳績。其新變革的核心就是“CRM”管理模式的改變，帶著“數字時代是否給‘CRM’管理帶來便利，創造出更有價值的活動”這個命題，我們一起來看看歐萊雅超越傳統CRM的運作模式，是如何向客戶提供個性化的服務的。

解析一：移動營銷新數字時代的寵兒

暨傳統媒體時代，PC互聯網時代后，我們又迎來了移動互聯網時代。這樣的時代不僅是對品牌，對用戶也是如此。在這個大環境下，越來越多的用戶把時間消耗在移動終端，甚至可以說打開手機是他們每天醒來和睡去的第一件和最后一件事。至此，巴黎歐萊雅利用移動終端的粘性，與互動性，在微信上獨立客服賬號，將原有的CRM系統移植進入微信終端，使用戶可以在微信上進行會員、綁定積分。

隨后在4月MEMBER DAY會員臻選月活動里仍以移動病毒營銷為主導，利用微信平臺的強社交鏈，使每個用戶都成為一個個體，一個分查詢/兌禮、以及專為會員獨家定制的季度新品，抓住用戶碎片化時間，進行品牌營銷，及客戶服務，充分利用了移動的便捷和互動的特色。

渠道與品牌的訂閱號與服務號形成微信矩陣，利用“微信矩陣+CRM”來建立合理、有序、合規的全民營銷，以提升和形成完整的傳播體系。在短短2周時間內，僅靠初期的幾百，傳播到了30萬+的消費者。同時，利用移動端的粘性與CRM技術消費者還會獲得及時的活動提醒和咨詢，最大程度上避免客戶流失。

解析二：利用O2O生態閉環，帶來全新商業機會

作為一個新興商業模式，O2O火了好些年。近1-2年得益于移動互聯網時代的興起，O2O變得越來越靠譜。O2O中最關鍵的一步就是這個“2(TO)”，如何讓消費者能夠有動力跨出online，改變他們的行為習慣，邁向offline這個創意關鍵就是巴黎歐萊雅利用2014年目前最具影響力的活動主題：紅包。利用紅包這個介質：此次，巴黎歐萊雅微信端推出4種不同寓意的活動紅包，讓網友在線上可以“親”出紅包并分享，拿著這個紅包可以零門檻去線下柜臺直接使用消費。這樣的O2O模式，讓原本的“直接優惠”變成了“互動促銷”，讓用戶在移動端做了Engagement之后，把反饋回落到線下。2周內2200萬的銷售成績足以表現，不是用戶的腳不肯走，而要看品牌能不能牽住他們。

除此之外，原本線上線下數據各自為戰，數據的很多潛力無法挖掘。如線上購買轉化成線下的消費人群，就無法監控，追蹤一半的用戶會突然失蹤，會出現數據斷層。反之，線下用戶突然去線上消費，而系統依然會記錄為線上新用戶。在移動營銷和O2O的模式下，巴黎歐萊雅帶來 基于“微信交互-O2O-數據融合”模式，把CRM的價值得到最大化的規整。

解析三：多平臺觸點，布局大數據

大數據已經不是一個陌生的詞了，從巴黎歐萊雅之前已經在傳統CRM渠道，PC互聯網等鋪設數據點，獲取DATA。此次4月MEMBER DAY會員臻選月活動，新增移動端口，獲取新時代用戶的新行為數據，通過O2O模式，打通線上線下數據，減少數據斷層。加之之前的數據整合及渠道的滲透，形成一個龐大且完整的數據庫。以便在之后的營銷戰役，以BIG DATA為策略基點，根據消費者導向，洞察出新的商業機會，做出最“新鮮”及符合消費者需求的實時策略。

如今數字時代更新迭代，借著這個機遇，把互聯網三大利劍移動營銷、O2O、大數據與客戶服務管理無縫整合，利用移動營銷和O2O做鋪墊，規劃未來大數據，細分客戶，層層遞進，造就了歐萊雅CRM變革后帶來的效益是傳統的數十倍。歐萊雅的成功，讓我們相信數字時代給整個商業環境帶來的機遇不單指在CRM運營管理上，還會孕育出更多的營銷模式。